Políticas Relacionadas con la Gestión de Cobranzas
En cumplimiento de lo dispuesto en la Circular Básica Jurídica de la Superintendencia Financiera de Colombia, Circular Externa 029 de 2014, parte I instrucciones generales aplicables a las entidades vigiladas, título III. Competencia y Protección del Consumidor Financiero, Capítulo. I. Acceso e información al consumidor financiero, en su numeral 5. Sobre las Condiciones de la Gestión de Cobranza realizada a los Consumidores Financieros; a continuación, se informan las políticas de gestión de cobro establecidas por el Banco para los clientes con obligaciones en mora, o en cualquier causal de aceleración de la obligación, es decir, entre otras, aquellas obligaciones cuyo pago no se realiza antes de la fecha límite o se realiza por un valor menor al facturado.
Fundamentos de la Gestión de Cobro
El Banco interesado en apoyar a los clientes que presentan dificultad para atender de manera oportuna sus obligaciones, dispone de un proceso estructurado de gestión que permite conocer su problemática y brindarles soluciones acordes con su situación particular. Para esta labor, el Banco se apoya en personal interno de la entidad y a través de personal externo como consecuencia de la contratación de empresas externas especializadas en este proceso (Contact Center, Casas de cobro y Abogados Externos), quienes realizan la labor de cobranza en concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente y alineado con las políticas de servicio del Banco, basado en los principios de respeto, cordialidad, transparencia, ética y confidencialidad. La gestión de cobro se realizará a los números de teléfono fijos y móviles, direcciones físicas y electrónicas, y demás datos suministrados por los clientes, quienes deberán mantenerlos actualizados.
La gestión de cobranza también puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas, garantes, o deudores solidarios de las obligaciones.
El Banco podrá realizar una gestión proactiva con el objetivo de informar la fecha y valor del próximo pago a clientes al día. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas o medios electrónicos como: cartas, email, mensajes de texto o mensajes de voz.
Etapas de Cobro
En el Banco Popular la gestión de cobranza realizada a los consumidores financieros, está estructurada en las siguientes etapas:
Cobranza Prejudicial
Cobro de Servicio: El objetivo es prevenir el avance en edad de mora de las obligaciones que se encuentran en moras tempranas, en esta etapa se indagan las razones que motivaron el no pago de las obligaciones, se brinda orientación y se definen compromisos de pago que permitan la normalización de las obligaciones. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias. A partir de esta etapa se inicia el cobro de los Gastos de Cobranza Prejudicial.
Cobro de Normalización: El objetivo es contener el avance en edad de mora de las obligaciones que se encuentran en moras avanzadas. La gestión de cobranza se realiza principalmente a través de Casas Externas de Cobro; puede efectuarse a través de llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias.
Cobranza Judicial
Cobro de Recuperación: El objetivo es la recuperación de la cartera, mediante proceso judicial a través de Abogados Externos y Casas de Cobro. Esta gestión puede apoyarse además en llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias.
Quienes Efectúan la Gestión de Cobro
La gestión de cobranza prejudicial se efectuará a través de personal interno de la entidad y a través de personal externo como consecuencia de la contratación de empresas externas especializadas en este proceso (Contact Center y Casas de Cobro) La gestión de cobranza judicial se efectuará a través de Abogados Externos y Casas de Cobro.
Los terceros autorizados para el cobro podrán ser modificados sin previo aviso; consulte aquí.
Los terceros autorizados para la gestión de cobranza pueden realizar acuerdos de pago o negociaciones con los clientes, sin embargo, no están autorizados a recibir pago alguno, de parte del cliente ni de terceros; estos pagos deben efectuarse únicamente en los canales autorizados por el Banco.
Canales de Atención de Cobranzas
El Banco Popular cuenta con las siguientes líneas de atención para los clientes que se encuentran en mora en el pago de sus obligaciones:
Entidad
Canal
Teléfonos/Dirección
Horarios de atención
Contact Center Nexa
Canal Telefónico
Línea Bogotá 601 7444857 Línea Nacional 018000516300
Línea Bogotá 601 7444857 Línea Nacional 018000516300Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Canal Telefónico
Línea Bogotá 601 7444857 Línea Nacional 018000516300
Línea Bogotá 601 7444857 Línea Nacional 018000516300Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Contact Center Americas
Canal Telefónico
Línea Fijo Bogotá 601 3715340 Línea celular 3009135115
Lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Covinoc - Casa de Cobranza
Canal Telefónico
Línea Fijo Bogotá 601 3813543 / 3103158535 Línea celular 3103153535
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Sábados de 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Canal WhatsApp
Línea whatsapp 315 3180772
Lunes a Viernes: 8:00 a.m. a 5:00 p.m. Sábados de 8:30 a.m. a 12:30 p.m.
Aserfinc & CIA Ltda - Casa de Cobranza
Canal Telefónico
Linea Fijo Bogotá 6019180759 / 6019174238
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
Canal WhatsApp
Línea whatsapp 3108006004
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
Sinerjoy BPO S.A.S - Casa de Cobranza
Canal Telefónico
Linea Fijo Bogotá 6017433583 Cartera EPIK fijo Bogotá 6017428291
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m Sabados de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
Canal WhatsApp
Línea whatsapp EPIK 3163062460 Línea whatsapp BOT 320 8211910 Línea whatsapp 3148633626
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m Sabados de 9:00 a.m. a 12:00 p.m.
Puntualmente
Canal Telefónico
Línea Fijo Bogotá 601 7421357 / 6017431333 Línea celular 5715148693
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 6:00 p.m Sabados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Canal WhatsApp
Línea whatsapp 5713572914 - 5715148693
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 6:00 p.m Sabados de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Cobro Activo
Canal Telefónico
Línea Fijo Bogotá 601 7451421 Línea celular 3103157247
Lunes a Viernes: 7:30 a.m. a 7:00 p.m Sabados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Canal WhatsApp
Línea 3224049794
Lunes a Viernes: 7:30 a.m. a 7:00 p.m Sabados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
*Ten presente que en los canales no te será nunca solicitado el pago a cuentas diferentes a tu producto o la cuenta puente de Banco Popular. Todos los pagos que realices deben hacerse en las oficinas del Banco Popular.
Horarios de Gestión de Cobro
Atendiendo lo dispuesto en la norma, a continuación se informan los horarios de gestión de cobro establecidos por el Banco:
Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 7:00 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en los horarios mencionados no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de manera excepcional intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.
Gastos de Cobranza Prejudicial
"Se entiende por gastos de cobranza prejudicial toda erogación en la que haya incurrido la entidad vigilada por razón de las actividades desplegadas durante el ejercicio de la gestión de cobro pre jurídico, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la entidad o por terceros facultados por ésta".
Los gastos de cobranza prejudicial se liquidarán sobre el valor en mora pagado por el cliente. En el caso de cartera castigada se liquidarán sobre el valor del pago. A los clientes con más de una obligación en mora se les aplicará la tarifa correspondiente a la obligación con la mayor altura de mora.
Las siguientes son las tarifas de Gastos de Cobranzas, definidas para cada producto en las diferentes alturas de mora:
Producto
Mora
Tarifa (1)
Tarjeta Crédito Banco Popular - Tarjeta Crédito Exprés
15 a 30 días
5%
31 a 45 días
8%
46 a 90 días
12%
91 a 180 días
17%
Mayor a 180 días
20%
Libranzas
46 a 90 días
5%
91 a 180 días
15%
Mayor a 180 días
20%
Prestamos
31 a 90 días
5%
91 a 180 días
15%
Mayor a 180 días
20%
Prestamos
31 a 90 días
5%
91 a 180 días
15%
Mayor a 180 días
20%
Leasing
31 a 90 días
5%
91 a 180 días
15%
Mayor a 180 días
20%
Todos (2)
Cartera Castigada
25%
(1) Las tarifas indicadas no incluyen IVA.
(2) Se excluye los créditos de vivienda.
Cobranza en los créditos de vivienda
Tratándose del cobro de créditos de vivienda, los gastos en que se incurra por concepto de gestiones de cobranza serán a cargo del Banco, hasta el momento en que se realice la presentación de la demanda.
Orden de Imputación de Pagos
Para las obligaciones en mora o en estado de castigo, el orden en la imputación de pagos de los productos es el siguiente:
I. Gastos de cobranzas.
II. Seguros, Comisiones, Cuentas por cobrar.
III. Interés de mora.
IV. Interés corrientes.
V. Capital.
Para las obligaciones en mora de la tarjeta de crédito, el orden en la imputación de pagos es el siguiente:
I. Gastos de cobranzas.
II. Comisiones, Cuotas de manejo, Seguros.
III. Interés de mora.
IV. Interés corriente.
V. Capital.
Canales de Pago
El Banco Popular tiene a disposición de sus clientes diferentes canales para la recepción de pagos:
Canales de Pago
Producto
Libranzas
Oficinas Banco Popular
Aval pay Center - pagos por PSE
Tarjeta Crédito
Oficinas Banco Popular
Oficinas Aval
Corresponsales bancarios *
Aval pay Center - pagos por PSE
PB BP (Portal Bancario de Banco Popular)
Banca Móvil
ATM´s (Cajeros automáticos)
Debito Automático
Linea verde opcion 1-3-1- 1
Préstamos
Oficinas Banco Popular
Oficinas Aval
Aval pay Center - pagos por PSE
ATM´s (Cajeros automáticos)
Debito Automático
Sebra (Clientes Persona Jurídica)
1-3-4-1 Obligaciones Banco Popular
Hipotecario
Oficinas Banco Popular
Oficinas Aval
Aval pay Center - pagos por PSE
1-3-4-1 Obligaciones Banco Popular
EPIK PA EPIK FLUJOS
Oficinas Banco Popular (covenio 2860)
Efecty (covenio 7287)
Corresponsales bancarios (convenio 7287) *
Aval pay Center - pagos por PSE
Corresponsales bancarios *
APUESTAS NACIONALES - SU CHANCE
MOVIL RED
BEMOVIL
PRACTISISTEMAS
COMERCIALCARD
PUNTO DE PAGO
CREDIBANCO VISA
PUNTO RED
FULL CARGA
SEAPTO
JER
SUPER GIROS
MAFEPHONE
SUPERPAGOS
MAXI SERVICIOS
TPAGA
MEGARED
*Mediante consignación a cuenta.
** Siempre y cuando pague con su tarjeta débito de los bancos de la Red Aval.
Términos y Condiciones de las negociaciones
TERMINOS Y CONDICIONES
CONDICIONES GENERALES
Para aplicar la negociación ofrecida por el banco, se debe cumplir con el pago acordado en la fecha establecida y no se realizará ninguna devolución de los valores aplicados o destinados para la obligación antes del pago de este acuerdo.
La aceptación de la negociación no implica transacción, novación, reestructuración de la obligación a su cargo ni la suspensión o terminación del proceso judicial que se haya adelantado para el recaudo de la deuda. Adicionalmente los descuentos por nomina recibidos o pagos realizados antes de la contabilización de la negociación no son susceptibles de reintegro. Los intereses de mora, intereses corrientes, gastos de cobranza - honorarios, se seguirán causando hasta tanto no se contabilice la negociación.
El pago de la negociación lo podrá realizar por cualquiera de estos dos medios:
A. En la plataforma Aval Pay Center puede realizar el pago desde cualquier Entidad Financiera por medio de PSE en el siguiente link: Realizar Pago Facturadores.
B. En las cajas del Banco Popular, direccionando el pago a la CUENTA PUENTE DE RECAUDO NACIONAL N° 550800000178 convenio 1280, en el comprobante de pago se debe relacionar claramente el número de cédula del deudor y el número de la obligación. Si el pago es realizado por medio de cheque remita el soporte al buzón de legalización_cobranzas@bancopopular.com.co
TIPO DE NEGOCIACION
TERMINOS Y CONDICIONES
PAGO TOTAL
Si su negociación es de Pago Total, el paz y salvo de la obligación cancelada lo podrá solicitar en cualquiera de nuestras oficinas 30 días hábiles posterior a la fecha de pago del acuerdo.
PUESTA AL DIA
Si su negociación es de Puesta al Día, es indispensable seguir garantizando el valor de la cuota establecida de acuerdo al plan de pagos pactado en el momento del otorgamiento de la obligación. Para el caso de Libranzas recuerde que si el valor de la cuota no es descontado por nomina o se realiza por menor valor, usted deberá generar el pago por ventanilla los 5 primeros días de cada mes.
REDIFERIDO
Para Rediferidos de Tarjeta de Crédito la tasa de interes sera la vigente al momento de la aplicación incluyendo las compras que tengan tasa preferecial.
Reestructuración / Modificación
Recuerde que la negociación es válida únicamente por los 10 días hábiles posteriores a la fecha de la carta de notificación enviada por el Banco al correo electrónico registrado y la contabilización en las condiciones pactadas estará sujeta a la entrega de la totalidad de la documentación, las validaciones establecidas en el proceso y las instrucciones detalladas en la comunicación.
Es importante mencionar que si la reestructuración o modificación incluye tarjetas de crédito, estas quedarán bloqueadas y canceladas una vez se haga efectiva la operación, razón por la cual no deberá hacer uso de las mismas a partir de la comunicación de aprobación, ya que cualquier valor adicional que se cause deberá ser asumido por el deudor.
El análisis y evaluación de esta solicitud no tiene ningún costo.
Es importante tener en cuenta que según lo estipulado en la Circular 026 de la Superintendencia Financiera, si el beneficio aprobado corresponde a modificación, las obligaciones mantendrán la calificación actual y serán objeto de monitoreo especial por parte del Banco, con lo cual si incurre en mora superior o igual a 30 días, en el término de nueve meses ininterrumpidos para créditos microcrédito; un año ininterrumpido para créditos de consumo; y de dos años ininterrumpidos para los créditos de las modalidades comercial y de vivienda; su obligación pasará automáticamente de clasificación “Modificada” a clasificación “Reestructurada” con las implicaciones correspondientes a calificación interna y en el reporte ante las centrales de riesgo.
Si el beneficio aprobado corresponde a Reestructuración, las obligaciones serán calificadas en estado Reestructurado y así mismo serán reportadas a centrales de riesgo, las obligaciones mantendrán la calificación actual y serán objeto de monitoreo especial por parte del Banco en el término de dieciocho meses ininterrumpidos para créditos microcrédito; dos años ininterrumpido para créditos de consumo; y de cuatro años ininterrumpidos para los créditos de las modalidades comercial y de vivienda; y en caso de incurrir en mora superior o igual a 30 días dicho conteo se reiniciará.
