El SAC es el mecanismo orientador y consolidador de nuestra cultura de atención, protección y respeto a los consumidores financieros. Mediante este sistema se busca conocer y gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, así como todas aquellas situaciones que afecten o comprometan su adecuada atención en el ofrecimiento de nuestros productos y servicios y en el suministro de información veraz, suficiente, clara y oportuna.
Defensor del Consumidor Financiero
¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?
La Asamblea General de Accionistas designó al Doctor Darío Laguado Monsalve
como Defensor del Consumidor Financiero Principal, a partir del 22 de marzo de
2019 y al Doctor Gonzalo Méndez Morales como Defensor del Consumidor
Financiero Suplente a partir de noviembre de 2022 , los dos miembros de
Laguado Giraldo Ltda. La firma Laguado Giraldo Ltda. es una institución
orientada a la protección especial de los consumidores financieros de todo el
país y ejerce de manera autónoma e independiente.
Funciones del Defensor del Consumidor Financiero de acuerdo con la Ley 1328
de 2009:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Popular.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y el Banco podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre el Banco y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco.
- Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento del Banco de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
¿Cuáles son los trámites que no corresponden a la Defensoría del Consumidor Financiero?
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco.
- Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista del Banco.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) SMMLV al momento de su presentación.
¿Cuáles son los canales por los cuales se pueden presentar una queja o un reclamo dirigido al Defensor del Consumidor Financiero?
- En las oficinas de la Defensoría del Consumidor Financiero Laguado Giraldo , en Bogotá en la Calle 70A No. 11 - 83 en el horario de atención lunes a viernes de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.
- Ingresando a la página web http://www.defensorialg.com.co a través del aplicativo “Coral”, podrás diligenciar el formulario con el cual quedará registrada tu solicitud, queja o reclamo directamente con el Defensor del Consumidor.
- A través del correo: reclamaciones@defensorialg.com.co
- Para hacer seguimiento a una queja o reclamo radicado ante la Defensoría del Consumidor Financiero, ingresa a https://defensorialg.com.co y selecciona: “Tramite su queja aquí” → “Radicar Queja” → “Consultar solicitud”, Ingresa el tipo y número de documento y la fecha de expedición para consultar el estado de la solicitud en el aplicativo Coral.
- Para mayor información puedes comunicarte a los siguientes números telefónicos de la Defensoría: (601) 597 04 12 y (601) 373 66 97 Celular: 320 398 1187.