• Topes diarios de Tarjeta Débito y Crédito

SERVICIOS BÁSICOS SIN COSTO

A partir del 1 de enero de 2020 hemos definido los siguientes servicios ilimitados sin costo para tu comodidad:

Cuentas de Ahorro y Tarjeta Débito:



• Copia de extracto en físico y por Internet.
• Certificación de cuenta.
• Retiro por ventanilla en una oficina diferente a la de radicación de la cuenta con talonario o libreta.
• Consultas en red Aval.




Tarjeta de Crédito:



• Cambio por deterioro
• Consulta de cupo en cajeros propios y Red Aval
• Avances de Tarjeta de Crédito en cajeros propios y Red Aval




Lo anterior de conformidad con la Ley 2009 de 2019.





Recuerda que tenemos para ti otros servicios sin costo:





Cuentas de Ahorro



• Transferencias por la página web y banca móvil
• Programación automática de pagos
• Notificaciones por SMS de transacciones
• Consulta de saldo por la página web y Banca Móvil
• Consignaciones en la misma plaza
• Retiro con biometría en oficinas

Tarjeta Débito



• Pagos y compras por PSE
• Compras en establecimientos de comercio
• Operaciones en cajero no exitosas




Tarjeta de Crédito



• Operaciones en cajero no exitosas
• Consulta de saldo por canales electrónicos
• Pagos y compras por PSE
• Compras en establecimientos de comercio




*El Paquete de Servicios Básicos sin Costo que prevé la Ley 2009 de 2019 podrá ser modificado.

VTU Cuentas de Ahorros, Tarjetas de Crédito, Préstamo Personal de Libre Destino, Crédito Hipotecario y Crédito Leasing Habitacional.

• Plantilla VTU Diamante Pensionados
• Plantilla VTU Nómina
• Plantilla VTU Préstamo Personal Libre Destino
• Plantillas VTU Crédito Hipotecario de Vivienda Largo Plazo
• Plantillas VTU Crédito Leasing Habitacional Largo Plazo
• Plantillas VTU Ahorro Exprés

• Plantillas VTU Cuenta para Ahorrar
• Plantillas VTU Cuenta Corriente
• Plantillas VTU TC Expres 2S
• Plantillas VTU TC Expres 6S
• Plantillas VTU TC Clásica 2S
• Plantillas VTU TC Cero 2S

• Plantillas VTU TC Cero 6S
• Plantillas VTU TC Copa 2S
• Plantillas VTU TC Copa 6S
• Plantillas VTU TC Tradicional 2S
• Plantillas VTU TC Tradicional 6S
• Plantillas VTU PoSible 2s DIC 2024

Normatividad del SAC

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que busca a través de la implementación de un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros”:

• 1.Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.
• 2.Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.

• 3.Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.
• 4.Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

La Superintendencia Financiera de Colombia, en uso de sus facultades legales, en especial las consagradas en el artículo 11 del Decreto 4327 de 2005 y en el parágrafo del artículo 8° de la Ley 1328 de 2009, impartió las instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC, a través de las Circulares Externas 015 de 2010 y 016 de 2010.

Consulte la normatividad haciendo clic aquí: https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/

• Reglamento Universal de Productos y Servicios Financieros Persona Natural
• Reglamento Universal de Productos y Servicios Financieros Persona Juridica

Derechos de los consumidores

Los consumidores financieros tendrán durante todos los momentos de su relación con el Banco Popular los siguientes derechos:

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte del Banco Popular productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas.
• Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por el Banco Popular deberá ser de tal forma que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte del Banco Popular.

• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan la entidad vigilada, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco Popular, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Obligaciones del Banco Popular

El Banco Popular como parte del cumplimiento de su compromiso con el cliente acepta las siguientes obligaciones:

• Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, y oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por el Banco Popular. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que el Banco Popular se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que el Banco Popular señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por el Banco Popular en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya reposé en el Banco Popular o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Prácticas de Protección Propia

Los consumidores financieros deben conocer y realizar ciertas prácticas importantes para su protección:

• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.

• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone el Banco Popular para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
• Actualizar los datos y suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes, para el debido cumplimiento de sus deberes.
• El no ejercicio de las prácticas de protección por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes.

Mecanismos de protección

Mecanismos de protección de los consumidores financieros

Si tienes alguna queja, reclamo, solicitud o sugerencia frente a la calidad de nuestra atención, productos y servicios o situaciones relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones especiales que de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 1328 de 2009, nuestra entidad debe acatar y garantizar para la protección de tus derechos, te invitamos utilizar los canales dispuestos para la radicación y el registro de dichos requerimientos:

• Reclamo:
  
  es la oposición o contradicción que un consumidor financiero hace a algo que a su juicio es injusto y que además afecta los intereses monetarios.
• Queja:
  
  expresión de inconformidad, disgusto o enfado manifestado por un consumidor financiero, la cual en ningún momento está afectando los intereses monetarios.

• Solicitud:
  
  es una solicitud que no involucra insatisfacción, sino una necesidad o deseo del cliente o usuario.
• Sugerencia:
  
  una idea o propuesta orientada a mejorar, ajustar, redefinir, crear o modificar un proceso, producto o servicio, que responde a una necesidad o expectativa, que contribuirá a elevar los niveles de satisfacción de nuestro consumidor, cliente o usuario.

Canales para presentar un requerimiento

• Red de oficinas de todo el país:
  
  se puede realizar de manera verbal cuando sea una queja, solicitud o sugerencia, esta última también pude ser presentada por escrito a través del formato diseñado para tal fin y depositado en el Buzón de Sugerencias que se encuentra en un lugar visible de la oficina. Los reclamos deben ser presentados a través de un documento escrito en donde se especifiquen los datos personales, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico), los datos del caso (fecha de transacción, valor de la transacción, número del producto, número de transacción y número de la terminal cuando se presenta en un Cajero Automático o nombre de la oficina donde ocurrieron los hechos).
• Página de Internet:
  
  ingresando a www.bancopopular.com.co en la sección Servicio al Cliente – Buzón de Sugerencias.

• Línea Verde:
  
  Llamando desde Bogotá al 743 4646 o en la Línea Nacional 01 8000 184646 marcando la opción 4 “Paso a Asesor” de Lunes a Sábado de 6:00 de la mañana a 12:00 de la noche exceptuando los festivos.

LAGUADO GIRALDO Ltda - Defensor del Consumidor Financiero: con él se puede radicar la queja o el reclamo de manera escrita o por correo electrónico con los nombres y apellidos, número de documento de identidad, domicilio, correo electrónico y la descripción de los hechos o los derechos que considere vulnerados, adjuntando los soportes que sustenten la situación.

LAGUADO GIRALDO DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO LTDA.

• Calle 70A No. 11 - 83 Bogotá
• Teléfono: 5439850 - 2351604
• Fax: 5439855

• Página Web: www.defensorialg.com.co
• Correos electrónicos: reclamaciones@defensorialg.com.co o laguado@defensorialg.com.co

¿Cuál es el trámite de tus requerimientos?

En el momento en que se radica tu queja, reclamo o solicitud por los canales dispuestos por el Banco, se te informará al correo electrónico o dirección registrada en el respectivo aplicativo el tiempo que se tomará el Banco para darte una respuesta, la cual varía de acuerdo con la especialidad del tema dado que los casos entran a estudio por parte de las áreas involucradas para dar una atención adecuada al consumidor financiero de acuerdo con lo requerido y plazos establecidos. Cuando un requerimiento es recibido por parte del Defensor del Consumidor Financiero tiene el siguiente trámite:

• El Defensor debe estudiar el asunto y determinar si es de su competencia o no en un plazo de tres (3) días hábiles a partir del siguiente día hábil de recepción del caso e informar esta decisión al consumidor y a la entidad.
• Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere de más información para el análisis de la situación, este la solicitará al consumidor o a la entidad y tendrá un plazo de ocho (8) días hábiles a partir del siguiente día de haber solicitado la información para remitirla, el Defensor debe pronunciarse con base en los datos proporcionados a los siguientes tres (3) días hábiles.
• Se entenderá que el requerimiento ha sido desistido si el consumidor financiero no remite la información en el término máximo mencionado. Pudiendo volver a presentar el caso con la información completa como si fuera la primera vez.

• El Defensor del Consumidor Financiero, una vez admitida la queja, le dará traslado a la entidad con el fin de que reúnan la información y presente los argumentos en los que se basa su posición, a través de una respuesta completa, clara y suficiente manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en un tiempo de ocho (8) días hábiles.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver el requerimiento en un término no mayor a los ocho (8) días hábiles.
• La decisión que tome el Defensor deberá ser clara y completa; esta debe ser comunicada al consumidor y a la entidad el día siguiente de haber sido tomada.

¿Dónde consultar el estado de tus requerimientos?

Se puede consultar el avance de tu caso llamando a la Línea Verde marcando la Opción 4 “Paso a Asesor” o en cualquiera de nuestras oficinas del país para los requerimientos presentados directamente en los canales habilitados por el Banco.

¡TU OPINIÓN ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS!

Información Quejas, Desconocimiento de compras

El Banco Popular le ofrece alternativas ante el Desconocimiento de Compra

Ten en cuenta que el plazo máximo para reclamar ante el establecimiento comercial, por compras no presenciales cargadas a su Tarjeta de Crédito, es de 5 días calendario contados a partir de la fecha de la transacción. Las reclamaciones por compras o avances nacionales e internacionales, las puedes efectuar ante el Banco Popular en un plazo no mayor a 60 días calendario.

Conoce la Normatividad que soporta las solicitudes de Reversión del Pago

La notificación al Banco Popular (emisor del instrumento de pago) contendrá como mínimo:

• Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.

• Indicación de causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2, del Decreto 587 de 2016.

• 1.Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
• 2.Cuando corresponda a una operación no solicitada.
• 3.Cuando el producto adquirido no sea recibido.

• 4.Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
• 5.Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
  • Valor por el que se solicita la reversión (Total o Parcial) Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora si fuere el caso.
  • Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
  • Constancia de la queja presentada ante el proveedor del bien o servicio; o declaración en la cual se manifieste la no ubicación del proveedor o su negativa a recibir la queja.