El Banco interesado en apoyar a los clientes que presentan dificultad para atender de manera oportuna sus obligaciones, dispone de un proceso estructurado de gestión que permite conocer su problemática y brindarle soluciones acorde con su situación particular. Para esta labor, el Banco se apoya en personal interno de la entidad y a través de personal externo como consecuencia de la contratación de empresas externas especializadas en este proceso (Contact Center, Casas Externas de Cobranza y Abogados Externos), quienes realizan la labor de cobranza en concordancia con lo dispuesto en la normatividad vigente y alineado con las políticas de servicio del Banco, basado en los principios de respeto, cordialidad, transparencia, ética y confidencialidad.

La gestión de cobro se realizará a los números de teléfono fijos y móviles, direcciones físicas y electrónicas, y demás datos suministrados por los clientes, quienes deberán mantenerlos actualizados.

La gestión de cobro también puede dirigirse a las personas que figuren como codeudores, avalistas, garantes, o deudores solidarios de las obligaciones.

El Banco podrá realizar una gestión proactiva con el objetivo de informar la fecha y valor del próximo pago a clientes al día. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas o medios electrónicos como: cartas, email, mensajes de texto o mensajes de voz.

En el Banco Popular la gestión de cobranza realizada a los consumidores financieros, está estructurada en las siguientes etapas:

Cobranza Prejudicial:

Cobro de Servicio: El objetivo es prevenir el avance en edad de mora de las obligaciones que se encuentran en moras tempranas, en esta etapa se indagan las razones que motivaron el no pago de las obligaciones, se brinda orientación y se definen compromisos de pago que permitan la normalización de las obligaciones. Esta gestión puede ser realizada a través de llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias. A partir de esta etapa se inicia el cobro de los Gastos de Cobranza Prejudicial.

Cobro de Normalización: El objetivo es contener el avance en edad de mora de las obligaciones que se encuentran en moras avanzadas. La gestión de cobro se realiza principalmente a través de Casas Externas de Cobro; puede efectuarse a través de llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias.

Cobranza Judicial:

Cobro de Recuperación: El objetivo es la recuperación de la cartera, mediante proceso judicial a través de Abogados Externos y Casas Externas de Cobro. Esta gestión puede apoyarse además en llamadas telefónicas, comunicaciones escritas, correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz o visitas domiciliarias.

La gestión de cobranza prejudicial se efectuará a través de personal interno de la entidad y a través de personal externo como consecuencia de la contratación de empresas externas especializadas en este proceso (Contact Center y Casas Externas de Cobranza) La gestión de cobranza judicial se efectuará a través de Abogados Externos y Casas Externas de Cobro.

Los listados de los terceros autorizados para el cobro podrán ser modificados sin previo aviso; consulte aquí el listado.

Los terceros autorizados para la gestión de cobranza pueden realizar acuerdos de pago o negociaciones con los clientes, sin embargo, no están autorizados a recibir pago alguno, de parte del cliente ni de terceros; estos pagos deben efectuarse únicamente en los canales autorizados por el Banco.

El Banco Popular cuenta con las siguientes líneas de atención para los clientes que se encuentran en mora en el pago de sus obligaciones:

Atendiendo lo dispuesto en la norma, a continuación se informan los horarios de gestión de cobro establecidos por el Banco:

Lunes a Viernes: 7:00 a.m. a 9:00 p.m.
Sábados: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Domingos y Festivos: 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

Cuando habiéndose desplegado la gestión de cobro en los horarios mencionados no sea posible localizar al deudor, la entidad podrá de manera excepcional intentar ubicarlo en horarios extraordinarios.

“Se entiende por gastos de cobranza prejudicial toda erogación en la que haya incurrido la entidad vigilada por razón de las actividades desplegadas durante el ejercicio de la gestión de cobro pre jurídico, tendientes a obtener la recuperación de su cartera, incluidos los honorarios profesionales, independientemente de que la gestión sea realizada directamente por funcionarios de la entidad o por terceros facultados por ésta”

Los gastos de cobranza prejudicial se liquidarán sobre el valor en mora pagado por el cliente. En el caso de cartera castigada se liquidarán sobre el valor del pago. A los clientes con más de una obligación en mora se les aplicará la tarifa correspondiente a la obligación con la mayor altura de mora.

Las siguientes son las tarifas de Gastos de Cobranzas, definidas para cada producto en las diferentes alturas de mora:

(1) Las tarifas indicadas no incluyen IVA.
(2) Se excluye los créditos de vivienda.

Cobranza en los créditos de vivienda

Tratándose del cobro de créditos de vivienda, los gastos en que se incurra por concepto de gestiones de cobranza serán a cargo del Banco, hasta el momento en que se realice la presentación de la demanda.

Para las obligaciones en mora o en estado de castigo, el orden en la imputación de pagos de los productos es el siguiente: (i) Gastos de cobranzas, (ii) Seguros, Comisiones, Cuentas por cobrar, (iii) Interés de mora, (iv) Interés corrientes, (v) Capital.

Para las obligaciones en mora de la tarjeta de crédito Exprés, el orden en la imputación de pagos es el siguiente: (i) Gastos de cobranzas, (ii) Interés de mora, (iii) Interés corriente (iv) Comisiones, cuotas de manejo, seguros (v) Capital.

El Banco Popular tiene a disposición de sus clientes diferentes canales para la recepción de pagos:

*Mediante consignación a cuenta
** Siempre y cuando pague con su tarjeta débito de los bancos de la Red Aval.