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Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC

El SAC es el mecanismo orientador y consolidador de nuestra cultura de atención, protección y respeto a los consumidores financieros. Mediante este sistema se buscan conocer y gestionar las necesidades y expectativas de los clientes, así como todas aquellas situaciones que afecten o comprometan su adecuada atención en el ofrecimiento de nuestros productos y servicios y en el suministro de información veraz, suficiente, clara y oportuna.

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  • Normatividad del SAC
  • Derechos de los consumidores
  • Obligaciones del Banco Popular
  • Prácticas de protección propia
  • Mecanismos de protección
  • Defensor del consumidor
  • Información Quejas, Desconocimiento de compras

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que busca a través de la implementación de un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros”:

1. Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

2. Adoptar sistemas para suministrarles información adecuada.

3. Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.

4. Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de éstos.

La Superintendencia Financiera de Colombia, en uso de sus facultades legales, en especial las consagradas en el artículo 11 del Decreto 4327 de 2005 y en el parágrafo del artículo 8° de la Ley 1328 de 2009, impartió las instrucciones respecto del funcionamiento e implementación del SAC, a través de las Circulares Externas 015 de 2010 y 016 de 2010.

Consulte la normatividad haciendo clic aquí www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/consumidorfin.htm

Reglamento Universal de Productos y Servicios Financieros

Los consumidores financieros tendrán durante todos los momentos de su relación con el Banco Popular los siguientes derechos:

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En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte del Banco Popular productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas.
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Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por el Banco Popular deberá ser de tal forma que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
vnt-oscura
Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte del Banco Popular.
vnt-oscura
Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan la entidades vigiladas, así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
vnt-oscura
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Banco Popular, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Política de Privacidad y Protección de Datos Personales
Autorización para el Tratamiento de Datos Personales

El Banco Popular como parte del cumplimiento de su compromiso con el cliente acepta las siguientes obligaciones:

vnt-oscura
Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
vnt-oscura
Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
vnt-oscura
Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, y oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
vnt-oscura
Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
vnt-oscura
Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
vnt-oscura
Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para determinarlos.
vnt-oscura
Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, y tener a disposición de este los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por el Banco Popular. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
vnt-oscura
Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
vnt-oscura
Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
vnt-oscura
Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos casos en que el Banco Popular se encuentre obligado a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
vnt-oscura
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
vnt-oscura
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.
vnt-oscura
Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que el Banco Popular señale, del estado de sus productos y servicios.
vnt-oscura
Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
vnt-oscura
Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera permanente por el Banco Popular en sus oficinas, los cajeros de su red y su página de Internet.
vnt-oscura
Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
vnt-oscura
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.
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Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
vnt-oscura
No requerir al consumidor financiero información que ya repose en el Banco Popular o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.
vnt-oscura
Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

Para que la relación creada con el Banco Popular funcione excelentemente los consumidores deben:

vnt-oscura
Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
vnt-oscura
Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
vnt-oscura
Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
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Informarse sobre los órganos y medios de que dispone el Banco Popular para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
vnt-oscura
Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

Mecanismos de protección de los consumidores financieros

Si usted tiene alguna queja, reclamo, solicitud o sugerencia frente a la calidad de nuestra atención, productos y servicios o situaciones relacionadas con el incumplimiento de las obligaciones especiales que de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 1328 de 2009 nuestra entidad debe acatar y garantizar para la protección de sus derechos, lo invitamos utilizar los canales dispuestos para la radicación y el registro de dichos requerimientos:

Reclamo: es la oposición o contradicción que un consumidor financiero hace a algo que a su juicio es injusto y que además afecta los intereses monetarios.

Queja: expresión de inconformidad, disgusto o enfado manifestado por un consumidor financiero, la cual en ningún momento está afectando los intereses monetarios.

Solicitud: es una solicitud que no involucra insatisfacción, sino una necesidad o deseo del cliente o usuario.

Sugerencia: una idea o propuesta orientada a mejorar, ajustar, redefinir, crear o modificar un proceso, producto o servicio, que responde a una necesidad o expectativa, que contribuirá a elevar los niveles de satisfacción de nuestro consumidor, cliente o usuario.

Canales para presentar un requerimiento
Red de oficinas de todo el país: se puede realizar de manera verbal cuando sea una queja, solicitud o sugerencia, esta última también pude ser presentada por escrito a través del formato diseñado para tal fin y depositado en el Buzón de Sugerencias que se encuentra en un lugar visible de la oficina. Los reclamos deben ser presentados a través de un documento escrito en donde se especifiquen los datos personales, datos de contacto (dirección, teléfono y correo electrónico), los datos del caso (fecha de transacción, valor de la transacción, número del producto, número de transacción y número de la terminal cuando se presenta en un Cajero Automático o nombre de la oficina donde ocurrieron los hechos).

Página de Internet: ingresando a www.bancopopular.com.co en la sección Servicio al Cliente – Buzón de Sugerencias.

Línea Verde: llamando al 606 3456 en Bogotá o desde el resto del país a la línea gratuita nacional 01 8000 5 23456 marcando la opción 4 “Paso a Asesor” de Lunes a Sábado de 6:00 de la mañana a 12:00 de la noche exceptuando los festivos.

LAGUADO GIRALDO Ltda - Defensor del Consumidor Financiero: con él se puede radicar la queja o el reclamo de manera escrita o por correo electrónico con los nombres y apellidos, número de documento de identidad, domicilio, correo electrónico y la descripción de los hechos o los derechos que considere vulnerados, adjuntando los soportes que sustenten la situación.

LAGUADO GIRALDO DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO LTDA.

Calle 70A No. 11 - 83 Bogotá
Teléfono: 5439850 - 2351604
Fax: 5439855
Página Web: www.defensorialg.com.co Correos electrónicos:
reclamaciones@defensorialg.com.co laguado@defensorialg.com.co

¿Cuál es el trámite de sus requerimientos?

En el momento en que se radica su queja, reclamo o solicitud por los canales dispuestos por el Banco, se le informará al correo electrónico o dirección registrada en el respectivo aplicativo el tiempo que se tomará el Banco para darle una respuesta, la cual varía de acuerdo con la especialidad del tema dado que los casos entran a estudio por parte de las áreas involucradas para dar una atención adecuada al consumidor financiero de acuerdo con lo requerido y plazos establecidos. Cuando un requerimiento es recibido por parte del Defensor del Consumidor Financiero tiene el siguiente trámite:

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El Defensor debe estudiar el asunto y determinar si es de su competencia o no en un plazo de tres (3) días hábiles a partir del siguiente día hábil de recepción del caso e informar esta decisión al consumidor y a la entidad.
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Si el Defensor del Consumidor Financiero considera que requiere de más información para el análisis de la situación, este la solicitará al consumidor o a la entidad y tendrá un plazo de ocho (8) días hábiles a partir del siguiente día de haber solicitado la información para remitirla, el Defensor debe pronunciarse con base en los datos proporcionados a los siguientes tres (3) días hábiles.
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Se entenderá que el requerimiento ha sido desistido si el consumidor financiero no remite la información en el término máximo mencionado. Pudiendo volver a presentar el caso con la información completa como si fuera la primera vez.
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El Defensor del Consumidor Financiero, una vez admitida la queja, le dará traslado a la entidad con el fin de que reúnan la información y presente los argumentos en los que se basa su posición, a través de una respuesta completa, clara y suficiente manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor, en un tiempo de ocho (8) días hábiles.
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El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver el requerimiento en un término no mayor a los ocho (8) días hábiles.
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La decisión que tome el Defensor deberá ser clara y completa; esta debe ser comunicada al consumidor y a la entidad el día siguiente de haber sido tomada.

¿Dónde consultar el estado de sus requerimientos?

Se puede consultar el avance de su caso llamando a la Línea Verde marcando la Opción 4 “Paso a Asesor” o en cualquiera de nuestras oficinas del país para los requerimientos presentados directamente en los canales habilitados por el Banco.

¡SU OPINIÓN ES MUY IMPORTANTE PARA NOSOTROS!

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

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La Asamblea de General de Accionistas designó al Doctor Darío Laguado Monsalve como Defensor del Consumidor Financiero y a la Doctora Cecilia Martínez de Muñoz como Defensora suplente miembros de Laguado Giraldo Ltda, a partir del 20 de marzo de 2015 La cual es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros de todo el país y ejerce de manera autónoma e independiente.

Cuáles son sus funciones? La ley 1328 de 2009 estableció las siguientes funciones de la Defensoría del Consumidor financiero:

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Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Popular.
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Conocer y resliver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.
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Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco Popular en los términos indicados en la Ley 640 de 2001. Para el efecto, el consumidor financiero y el Banco Popular podrán poner el asunto en conocimiento del Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrlilo de la función de conciliación.
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Ser vocero de los consumidores financieros ante el Banco Popular.
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Efectuar recomendaciones al Banco Popular relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. Dichas recomendaciones para el Banco Popular no serán vinculantes.
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Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

¿Cuál es el trámite para la presentación y resliución de quejas o reclamos presentados al Defensor del Consumidor Financiero?

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os que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco.
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Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
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Aquellos que se deriven condición de accionista del Banco..
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Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
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Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
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Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
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Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la sliicitud ante el Defensor.
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Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
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Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) SMMLV al momento de su presentación.

¿Cuáles son los canales por lo que se puede presentar una queja o un reclamo?

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Red de oficinas y puntos de atención del Banco Popular mediante sliicitud escrita.
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En las oficinas de Laguado Giraldo Defensoría del Cliente Financiero, en Bogotá en la Calle 70A No. 11 – 83 en el horario de atención al público de 8:30 AM a 12:30 PM y de 2:30 PM a 5:30 PM de Lunes a Viernes.
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En los teléfonos (1) 543 98 50 ó (1) 235 16 04, Fax: (1) 543 98 55
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Ingresando a la página Web http://www.defensorialg.com.co/ y diligenciando el formulario previsto para tal fin o enviando un correo electrónico a reclamaciones@defensorialg.com.co,mailto:laguado@defensorialg.com.co.

El Banco Popular le ofrece alternativas ante el Desconocimiento de Compra

Tenga en cuenta que el plazo máximo para reclamar ante el establecimiento comercial, por compras no presenciales cargadas a su Tarjeta de Crédito, es de 5 días calendario contados a partir de la fecha de la transacción. Las reclamaciones por compras o avances nacionales e internacionales, las puede efectuar ante el Banco Popular en un plazo no mayor a 90 días calendario.

Conozca la Normatividad que soporta las solicitudes de Reversión del Pago

La notificación al Banco Popular (emisor del instrumento de pago) contendrá como mínimo:

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Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago.
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Indicación de causal que sustenta la petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2, del Decreto 587 de 2016.

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.
3. Cuando el producto adquirido no sea recibido.
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
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Valor por el que se solicita la reversión (Total o Parcial)
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Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora si fuere el caso.
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Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
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Constancia de la queja presentada ante el proveedor del bien o servicio; o declaración en la cual se manifieste la no ubicación del proveedor o su negativa a recibir la queja.

Popular - Líneas Contacto - VCW (JSR 286)

Si tiene alguna inquietud, comuníquese con nosotros a la Línea Verde: Bogotá 606 3456

En el resto del país sin costo: 018000 52 3456

Contacto
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